Qualidade – Breve perspetiva histórica

Quando falamos em qualidade na produção de um serviço temos que considerar que o serviço tem implícita uma relação entre o prestador e o cliente, sendo o cliente um participante ativo, contribuindo ele próprio para a qualidade do serviço. Num serviço dirigido à população idosa, muitas vezes caracterizada por uma grande vulnerabilidade devido à presença de doenças incapacitantes e à ausência de suporte social e familiar, a questão da avaliação da qualidade exige outro tipo de mecanismo que vai além da avaliação da satisfação do cliente. 

O conceito de qualidade aplicado ao contexto da prestação de serviços a idosos, como por exemplo uma Estrutura Residencial Para Idosos (ERPI), é complexo de definir e tem uma natureza multidimensional. Na literatura da área, a definição que reúne maior consenso, é a definição de Donabedian, A., que definiu a qualidade como uma relação entre três elementos principais:

• a estrutura, que diz respeito às condições do edifício, à estrutura de recursos humanos, entre outras;
• os processos, diz respeito à forma como são prestados os serviços, por exemplo, quais os protocolos que existem para prevenir úlceras de pressão;
• e os resultados, que são os ganhos que o utente tem com aquele serviço, ou seja, se tem melhoria no seu estado de saúde, na sua qualidade de vida.

Segundo este autor, as melhores estruturas favorecem melhores processos, e ambos contribuem para melhores resultados. 

Nos EUA

No final da década de 80, nos EUA, devido a problemas de qualidade nestas estruturas, configurando muitas vezes situações de maus-tratos e negligência, o governo federal implementou uma reforma denominada Reform Act 1987, tendo como principal objetivo defender a população frágil que residia em estruturas de cuidado de longa duração.

Esta reforma deu origem à implementação de um instrumento de avaliação de necessidades dos residentes (Resident Assessment Instrument-Minimum Data State / RAI-MDS), padronizado e obrigatório para todas as residências que estavam certificadas para prestar serviços ao sistema nacional de seguros Medicare e Medicaid. Este instrumento permitiu a aferição de informação que permitiu a implementação de um sistema de comparticipação com base nas necessidades efetivas de cada residente e, ao mesmo tempo, o acesso a informação sobre indicadores de qualidade. Esta informação é publicamente disponibilizada pelos estados, através de uma plataforma online que permite a cada cidadão escolher a ERPI de acordo com um ranking, aferido através de indicadores que cobrem várias dimensões da qualidade.

A realidade dos cuidados a idosos nos EUA é consideravelmente diferente do nosso modelo e, mesmo do modelo europeu, porque é essencialmente baseado na oferta privada. E, talvez pela maior necessidade de escrutínio, em termos de avaliação e monitorização da qualidade, o modelo norte-americano é o mais desenvolvido e serve de exemplo para muitos países em todo o mundo.

A realidade em Portugal

Em Portugal, na primeira década dos anos 2000, houve um movimento conducente à introdução de sistemas de avaliação da qualidade nas respostas sociais. Muitas instituições tomaram a dianteira e implementaram modelos padrão já existentes como a ISO 9001 ou EQUASS, ao mesmo tempo que a Segurança Social avançava com a publicação de um sistema próprio de avaliação da qualidade destes serviços (https://www.seg-social.pt/publicacoes?kw=qualidade), através da criação de uma norma padrão, com a promessa de que iria ligá-la à comparticipação financeira. Ou seja, havia a expectativa que iria incentivar a melhoria da qualidade através dos sistemas de financiamento.

Associado a este movimento da qualidade, ganharam terreno as teorias que defendem uma abordagem por parte dos serviços que deve reger-se por modelos de actuação multidisciplinar e centrados na pessoa, como aquela abordagem que permite melhores resultados em termos de qualidade para o utente/cliente. 

Pese embora não se terem alcançado os objectivos inicialmente ambicionados, como a definição de um modelo único que permitisse a definição de indicadores de qualidade transversais e fosse, efectivamente, um meio de garantia de qualidade e, ainda, o facto de não haver uma ligação dos modelos de qualidade ao financiamento, houve resultados positivos. Estes advieram, principalmente, da necessidade que as próprias instituições sentiram e sentem em promover maior eficiência e eficácia na gestão das suas estruturas e, resultado também, de alguns princípios que se consolidaram na prática das instituições, como é o caso dos modelos de intervenção multidisciplinar, plasmados nos Planos Individuais. 

Assim, ao longo da última década,  vimos surgir a oferta de soluções informáticas que respondem à necessidade de melhorar o controlo da informação envolvida na prestação deste tipo de serviços e que facilitam o modelo de trabalho multidisciplinar, ao mesmo tempo que introduzem padronização nas ferramentas de trabalho e nos modelos de intervenção. As instituições percebem que, para melhorar a qualidade do seu serviço, precisam de ter na sua posse informação atualizada sobre as necessidades dos seus utentes e sobre a forma como lhes prestam o serviço. 

Assim, o investimento em ferramentas informáticas de apoio à gestão dos serviços apresenta-se como um investimento na qualidade do serviço. Ao escolher um software para a gestão do seu serviço, as instituições devem privilegiar um que esteja centrado no idoso e que se fundamente em instrumentos padrão de avaliação de necessidades, que suporte a implementação de rotinas de avaliação sistemáticas e que lhe dê indicadores que permitam avaliar a eficácia dos processos e a qualidade do serviço prestado. 

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